“您可以登录广州市市场监督管理局的官网，在首页有一个‘广州市开办企业一网通’系统，点击进入就可以在网上全流程办理。”。

　　类似的对线政府服务热线中出现，为进一步优化营商环境，广州12345政府服务热线今年新组建上线了专门的企业服务队列，同时巩固深化国家级标准化试点建设成果，运用智能化辅助工具赋能，打造市场主体咨询投诉主渠道，为企业提供高效、便捷的咨询解答和维权服务。

　　经过半年的精心筹备，今年6月13日，广州12345政府服务热线正式上线企业服务队列，为企业提供7×24小时的政策咨询、政务解答、投诉举报，助力广州营商环境建设出新出彩。企业服务队列开通至今，热线万件；涉企呼入电线政府服务热线受理中心业务科科长张莉介绍广州专业抓龙筋，涉企工单中，90。15%的诉求属于企业咨询类，求助类占比3。91%；按业务来分，商事登记占比51%，公积金占比20%，社保占比17%，不动产登记建设工程占比3%广州抓龙筋按摩，税务等其他占比9%。企业诉求集中的事项是商事登记业务的办理材料指引类，包括企业设立、变更和注销的材料提交规范，其中网办事项占比70%以上。

　　“企业服务队列对标世界银行营商环境指标，又细分为4大业务子队列广州抓龙筋，为企业提供更精准的服务。”张莉说，“企业服务队列目前有专席线人广州专业抓龙筋，均从有丰富经验的话务员中选拔组成。”？

　　两件法宝完善服务体系12345热线接到的涉及企业事务电话中，九成属于咨询类，这就要求热线将所有相关政策的“知识点”拢集构建庞大的知识库，随时为企业答疑解惑。

　　12345热线个主要涉及企业政务服务事项的市直部门，共同梳理确认企业服务事项清单，联合构建企业服务知识库。单在商事登记业务方面，热线就联合市场监督管理局、全市11个区共同完成了100余项共5071个知识点的专项“知识库”建设。通过全方位的知识库，12345热线为市民打通了纵向到政务服务窗口、横向到各主要职能部门的政务服务联动链条。

　　除了市直部门助力打造的知识库，各区协同是12345热线提升企业服务能力的另一法宝。南沙区开通了“企业服务专区”，并成立了12345热线工作领导小组；天河区商事登记业务量全市最大，该区将热线转派事项按照类别逐项制定了针对性的应答口径。

　　三层体系规范服务标准标准化建设是贯穿广州12345热线服务全流程的重要环节，早在2017年，广州12345热线就成为国家级社会管理和公共服务综合标准化试点。今年5月，广州12345热线分的高分通过了国家级标准化试点终期考核，为精准解答企业咨询、及时办理企业诉求提供保障。

　　12345热线的标准化体系涵盖服务通用基础、服务提供、服务保障三层体系，共计193项标准。标准化建设全面实施后，线%，企业和市民对热线热线多个承办单位全面梳理市民关注度高的政府服务事项，形成涉及企业服务、公积金等十大板块的业务事项标准体系。

　　广州12345热线构建智能热线服务平台，用智能化工具进一步为企业服务事项全流程提速增效。张莉为记者现场展示了最新升级的“智能座席助手”。智能座席助手能通过话务员与来电市民的对话，自动识别业务场景、涉事主体，准确填写工单要素、标准地址等。

　　除了座席助手，热线事项也实现了智能转派，将市民来电反映的受理事项自动转派至各局承办单位，由受理到转派实现无缝衔接。目前，共有涉及市民卡、公积金等业务的480类事项实现智能派单，承办单位涵盖11个区和41个部门，派单时间缩短至秒级，准确率达98%以上。

　　暖企政策宣传“活字典”也是一项今年的新智能服务。疫情期间，热线利用在线机器人学习复工复产政策解读材料，在“广州12345”！

　　大数据分析是12345热线的另一项智能工具，积极运用大数据等新一代信息技术，及时汇总分析企业反映的各类诉求，持续打通营商环境数据流，支撑各级部门画好决策参考路线图。

　　经过6年多的建设发展，广州12345热线已经走在全国政府服务热线热线已构建好未来蓝图，五大方面工作正有条不紊铺开。一是借助智能化手段，继续拓展多渠道服务模式，广州12345热线个热门业务场景的“企业版知识库”，让政策查询更加便利，并将同步共享在“穗好办”APP、“广州12345”微信公众号等热线各服务渠道。

　　二是建立“全媒体企业服务渠道”，实现语音与移动互联网终端的无缝切换。市民和企业可以在通话过程中切换到在线客服模式，向热线受理员同步发送文字、图像、视频等多媒体信息。

　　三是热线的服务内容更加多元，将继续加强与承办部门共建合作，支撑逐步增加的政策兑现补贴事项、“一网通办”各类政务服务解答指引工作，做好审批业务部门与企业之间的沟通桥梁。

　　四是数字治理更加精准，助力数字化城市治理发挥更大作用。热线将深度融入“穗好办”等一体化政务服务平台，让市民和企业在各类渠道快速获得热线服务。

　　五是融入全市城市管理中枢“穗智管”工作，基于12345热线的数据分析系统，围绕企业诉求中的难点、堵点，为城市治理决策提供数据支撑，全方位提升服务企业能力。！

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